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Das Apple Competence-Center der Freien Universität ist stolz darauf, als Teil des Self-Servicing-Account-Programms (SSA) von Apple  zertifiziert zu sein. Diese Zertifizierung ermöglicht es uns, autorisierte Services an Apple-Geräten durchzuführen die sich im Bestand der Universität befinden.

Auf dieser Seite finden Sie eine Übersicht zu unserem zertifizierten Hardwareservice. Ihre Fragen können wir einerseits per Mail appleit@fu-berlin.de oder auch sehr gern vermittelt über unseren 1st-level Support  telefonisch beantworten.

Vorteile

Ein Service-Account bietet folgende Vorteile:

  • Selbstständige Reparatur von Apple-Produkten
  • Stete Kontrolle über die genutzten Produkte sowie die Qualität aller und den Arbeitsaufwand für alle anfallenden Reparaturarbeiten
  • Zugang zu den Serviceteilen, exklusiven Diagnosetools und Systemen von Apple
  • Lieferung von Ersatzprodukten am nächsten Geschäftstag – je nach Verfügbarkeit der Teile und Status des Accounts
  • Nutzung des Apple-Online-Supports für Unterstützung bei technischen Fragen und Fragen zur Account-Verwaltung
  • Zugang zu Support-Ressourcen, darunter Schulungsmodule, technische Handbücher, Supportartikel, Abrechnungs-/Zahlungsinformationen, Leistungsmetriken sowie Chat- und E-Mail-Support von Apple-Mitarbeitern in Echtzeit

Serviceauftrag

  • zur Ausführung von Services wie Diagnose, Erstellung KVA, Instandsetzung eines Apple Device muss ein Serviceauftrag ausgefüllt werden.
  • bitte entsprechende Daten vorab eintragen
  • die Servicenummer: FU000XYZ wird vom ACC bei Vorlage des Apple Device generiert
  • Achten Sie bitte vor Serviceeinreichung auf den Backupstatus Ihres Gerätes. Im Idealfall sollten eine aktuelle Time Machine Sicherung vorhanden sein.
  • Download Serviceauftrag: Serviceauftragsformular V1.04.pdf
  • Status Serviceauftrag (hier kann der aktuelle Status Ihres Auftrages eingesehen werden)

Reparaturen im Rahmen einer Herstellergarantie

  • wir prüfen mit vom Hersteller zertifizierten Tools den monierten Mangel sowie den allgemeinen "Gesundheitszustand" des Gerätes
  • wir teilen Ihnen das Diagnoseergebnis mit
  • Mängel die im Rahmen einer Herstellergarantie diagnostiziert und abgedeckt sind, werden kostenfrei beseitigt
  • bei mechanischen Beschädigungen die u.a. durch nicht bestimmungsgemäßen Gebrauch entstehen können, erhalten Sie von uns einen dedizierten  KVA, mit der Bitte um Freigabe

 Reparaturen kostenpflichtig

  • wir prüfen mit vom Hersteller zertifizierten Tools den monierten Mangel sowie den allgemeinen "Gesundheitszustand" des Gerätes
  • wir teilen Ihnen das Diagnoseergebnis mit
  • Sie erhalten von uns einen dedizierten KVA, mit der Bitte um Freigabe

Kostenvoranschläge (KVA)

  • Kostenvoranschläge werden nach umfangreicher technischer Prüfung im Rahmen eines kostenpflichtigen Servicefalls erstellt und in der Regel per Mail verschickt
  • bei einer Bestätigung der Kosten muss eine Bestellung (s.u. Hinweise zum Ablauf bei Bestellungen von Ersatzteilen) in Unikat  eingeleitet werden
  • bei einer eventuellen Ablehnung entstehen keine weiteren Kosten

Aktivierungssperre

  • um eine Reparatur einleiten zu können muss die Aktivierungssperre entfernt werden
    • entweder direkt am Gerät
    • wenn das Gerät nicht mehr vorliegen sollte:
      • Rufen Sie die Seite www.iCloud.com/find auf.
      • Melde Sie sich mit der Apple-ID und dem zugehörigen Passwort an.
      • Klicken Sie oben auf "Alle Geräte".
      • Wählen Sie das Gerät aus, das aus iCloud entfernt werden soll.
      • Klicke Sie auf "Aus dem Account entfernen".

Leihgeräte

  • können nach Absprache in dringenden Fällen während der Reparaturlaufzeit gestellt werden

Hinweise zum Ablauf bei Bestellungen von Ersatzteilen

Ersatzteilbestellungen können bei Apple erst dann ausgelöst werden, wenn vom Auftraggeber ein Bestellschein vorliegt.

  • Der Bereich erstellt eine Freitextbestellung in Unikat an den Lieferanten APPL004 > Apple (ein anderer Anbieter z.B. GRAVIS: ist GRAV001 einzutragen).
  • WICHTIG: Die bereits hinterlegte Mail-Adresse des Lieferanten muss auf die ACC-Mailadresse (appleit@fu-berlin.de) lauten, so erhält das Apple Competence-Center und nicht der Lieferant die Bestellung.
  • Bei "Steuer" muss H0 ausgewählt werden. 
  • Erst beim Vorliegen des Bestellscheins dürfen wir die Bestellung bei Apple auslösen.
  • Sobald die Rechnung von Apple vorliegt, wird diese per Mail an den Auftraggeber mit dem Hinweis auf die dazugehörige Bestellung (Bestellscheinnummer) per Mail übermittelt, so kann die Abrechnung direkt über die Bestellung erfolgen. Der betreffende Bereich bezahlt direkt an Apple.
  • Über den Bestellschein ist gewährleistet, dass die Beauftragung von einem Wirtschafterbefugten autorisiert wurde.
  • Bei Abholung des Gerätes liegt die Rechnung nochmals in Papierform bei.
  • Fragen an unser Team bitte per Mail an appleit@fu-berlin.de

Grundlagen unserer systematischen Problembehebung


  • Welche Informationen liefert der Kunde?
  • Welche Informationen liefert das Gerät?
  • Welche Informationen liefern die Ressourcen von Apple?
  • Stellen Sie Sondierungsfragen.
  • Führen Sie relevante Diagnosen aus.
  • Schließen Sie irrelevante Möglichkeiten aus, bis nur noch die infrage kommende Ursache übrig ist.
  • Bitten Sie den Kunden, das Problem zu reproduzieren.
  • Ermitteln Sie, ob ein Problem mit dem Gerät besteht oder ob das Problem unabhängig vom Gerät ist.
  • Grenzen Sie das Problem auf den korrekten Problembereich ein: Lernmöglichkeit, Umgebung, Software oder Hardware.
  • Verwenden Sie nicht invasive Problembehebungstechniken, bevor Sie zu den invasiveren Methoden übergehen.
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